Sophia Mota
Fonoaudióloga (48)99617-0742
Respeito, por favor! Sou teleoperador!
Quem valoriza, cuida.
Toda empresa que se preza possui um ou vários canais de relacionamento.
Com tantos clientes espalhados pelo país, uma alternativa de comunicação, fidelização e atração é a central de atendimento telefônico ou call center, estrutura que vem sendo utilizada mundialmente há vários anos.
Logo, o teleoperador tem sido o profissional de grande valor, pois é por meio dele que se estabelece a comunicação entre o cliente e a empresa, sendo a voz do teleoperador a voz da empresa. É um trabalho de alta responsabilidade!
Se algo vai mal nessa comunicação, o cliente sente-se insatisfeito e muito provavelmente irá trocar de produto ou serviço para aquele que melhor atender suas necessidades.
Conhecer os procedimentos da empresa é fundamental para exercer um atendimento telefônico, mas será que somente isso conta?
A maneira como as informações são transmitidas ao cliente contam muito e é esperado cordialidade, simpatia, motivação, paciência, escuta atenta às necessidades, dinamismo, assertividade, eficiência, boa qualidade vocal, diccção, deixei de citar alguma? Todas essas habilidades podem já estar internalizadas em um profissional, mas também podem ser aprendidas ao longo de sua carreira.
A presença do fonoaudiólogo torna-se de máxima importância nesse contexto, confira algumas das suas ações junto a esse profissional da voz, o teleoperador:
Orientações de bem estar vocal: por meio de elaboração de informativos, palestras e treinamentos em ações internas da empresa e durante a pausa laboral, o fonoaudiólogo promove dicas práticas de como utilizar bem a voz no trabalho e fora dele, e quais os hábitos mais saudáveis no dia a dia que refletem positivamente à saúde geral e vocal. É sempre melhor prevenir que remediar!
Promoção de exercícios de aquecimento e desaquecimento vocal: conhecendo bem cada funcionário através de avaliações individuais, o fonoaudiólogo pode traçar um plano de ação que melhor se encaixe à equipe de teleoperadores, acompanhando individualmente ou em grupo a realização de exercícios vocais. O aquecimento vocal, quando realizado adequadamente, garante uma excelente performance durante o trabalho, evitando desgaste e fadiga. O desaquecimento é realizado após o trabalho, para que as estruturas responsáveis pela produção da voz voltem à calma, diminuindo também os riscos de lesões nas pregas vocais (popularmente chamadas de "calos nas cordas vocais")
Atendimentos emergenciais: São inúmeras as vezes que um teleoperador sofre de problemas vocais por desgaste ou por inflamações de vias aéreas superiores (nariz, garganta). Em muitas delas o fonoaudiólogo, quando presente na central de atendimento, poderá atendê-lo em caráter emergencial, promovendo orientações e exercícios pontuais, melhorando o quadro e evitando o absenteísmo ou afastamento.
Redução de absenteísmo e afastamentos por problemas vocais: supondo que, por dia, um teleoperador que se ausenta no trabalho realiza 100 atendimentos para sua empresa, imagine os prejuízos causados com a queda do número de atendimentos naquele dia? Agora pense em quantos dos seus colegas serão sobrecarregados em números de atendimentos por dia para compensar sua falta? Quando este retornar ao trabalho, provavelmente um ou mais teleoperadores faltarão no dia seguinte por sobrecarga vocal.
Treinamento e monitoramento de comunicação: junto à equipe de treinamento e monitoria, o fonoaudiólogo avalia aspectos da comunicação de cada teleoperador que interferem negativamente no atendimento e elabora estratégias de comunicação mais adequadas, promovendo exercícios e acompanhando a sua evolução. Isso reflete em melhor qualidade no atendimento e excelentes resultados para a empresa.
Outros profissionais podem, junto ao fonoaudiólogo, atuar para promover melhor qualidade de vida aos colaboradores, são eles: educador físico, fisioterapeuta, massoterapeuta e psicólogo. Uma verdadeira parceria de sucesso!
​
​
​
​
Fga. Sophia Mota
CRFa 3 15851-2
